Una reclamación de consumo no debería contestarse con una plantilla ni dejarse sin respuesta. La empresa necesita identificar qué se contrató, quién reclama, qué prueba existe y qué solución permite la norma. Responder con orden puede resolver el conflicto y, si continúa, deja preparado el expediente para Consumo, arbitraje o un procedimiento judicial.
Confirmar que existe una relación de consumo
El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se aplica a relaciones entre consumidores y empresarios. Los artículos 3 y 4 del TRLGDCU definen al consumidor y al empresario. Una persona física que actúa principalmente dentro de su actividad empresarial o profesional no queda protegida como consumidora por esa operación. Algunas personas jurídicas o entidades sin personalidad pueden ser consumidoras si actúan sin ánimo de lucro y fuera de una actividad comercial o empresarial.
La empresa debe comprobar la finalidad real del contrato, no solo el nombre o el tipo de factura. Si la operación es entre empresas, pueden aplicarse normas civiles o mercantiles distintas.
Primeras actuaciones al recibir la reclamación
Antes de responder conviene conservar el expediente original y ordenar una cronología. Como mínimo:
- contrato, presupuesto, pedido y condiciones aceptadas;
- información precontractual y publicidad relevante;
- factura, justificantes de pago y albaranes;
- comunicaciones completas, sin seleccionar solo los mensajes favorables;
- fotografías, informes técnicos y trazabilidad del producto o servicio;
- reclamación exacta y solución solicitada;
- actuaciones realizadas y fechas de respuesta.
La contestación debería identificar el expediente, resumir los hechos comprobados, distinguir lo admitido de lo discutido y proponer, si procede, una medida concreta con plazo. Una política interna no puede reducir derechos legales, pero sí puede ofrecer una solución comercial adicional si queda claro su alcance.
Hojas de reclamaciones en Canarias
El Decreto 90/2023 del Gobierno de Canarias regula las hojas de reclamaciones y la tramitación de reclamaciones de consumo en la comunidad autónoma. Con carácter general, los establecimientos abiertos al público deben disponer de hojas y entregarlas de forma inmediata y gratuita cuando se soliciten. La norma contempla formatos en papel y acceso mediante código QR, además del cartel informativo.
El servicio de atención debe permitir presentar reclamaciones en soporte duradero, facilitar una referencia o justificante y responder en el plazo más breve posible y, como máximo, en un mes salvo que una norma sectorial fije otro plazo. Si la reclamación no se resuelve satisfactoriamente, la respuesta debe facilitar la información sobre la entidad de resolución alternativa aplicable y la participación de la empresa. La reclamación y su respuesta deben conservarse durante al menos un año. Algunas actividades cuentan con normativa sectorial específica y quedan fuera del régimen general; antes de contestar hay que comprobar cuál corresponde.
La hoja no decide quién tiene razón. Sirve para dejar constancia y permite que la persona consumidora presente la reclamación ante la Administración con la documentación del intento previo. La empresa debe responder sobre los hechos y conservar prueba de la contestación.
Clasificar la reclamación antes de decidir
No toda queja activa el mismo régimen. Conviene distinguir al menos:
- falta de conformidad de un bien, contenido o servicio digital;
- ejecución defectuosa o incompleta de un servicio;
- desistimiento en contratación a distancia o fuera del establecimiento;
- información de precios o condiciones;
- retraso, cancelación o incumplimiento sectorial;
- daños y perjuicios;
- cobro no autorizado o discrepancia de facturación.
Mezclar estas categorías conduce a respuestas incorrectas. Por ejemplo, el desistimiento no es una garantía general para devolver cualquier compra presencial, y la falta de conformidad no se resuelve siempre con un reembolso inmediato.
Falta de conformidad y remedios
En bienes y contenidos o servicios digitales, los artículos 114 a 127 del TRLGDCU regulan la conformidad y los remedios. El empresario responde por la falta de conformidad existente en la entrega o suministro. La puesta en conformidad mediante reparación o sustitución debe ser gratuita, realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para la persona consumidora.
La reducción del precio o la resolución no operan de manera automática en cualquier incidencia. Los artículos 119 y siguientes contemplan, entre otros supuestos, que la reparación o sustitución sean imposibles o desproporcionadas, no se realicen correctamente o en plazo razonable, reaparezca la falta o esta tenga gravedad suficiente. La resolución no procede cuando la falta sea de escasa importancia, y corresponde al empresario probar que lo es.
Para bienes, el plazo general de responsabilidad por falta de conformidad es de tres años desde la entrega, según el artículo 120. Los contenidos y servicios digitales y los bienes usados tienen reglas propias. La fecha de compra por sí sola no resuelve el expediente: también importan la entrega, la naturaleza del defecto, las intervenciones previas y las reglas de presunción del artículo 121.
Desistimiento en contratos a distancia
En los contratos a distancia o fuera del establecimiento existe, con carácter general, un plazo de catorce días naturales para desistir. El artículo 102 del TRLGDCU contiene la regla y el artículo 103 enumera excepciones, por ejemplo para determinados bienes personalizados, precintados por higiene una vez desprecintados o servicios completamente ejecutados bajo las condiciones legales.
La empresa debe revisar cómo informó del derecho, cuándo empezó el plazo y si concurre realmente una excepción. No basta con incluir «sin devoluciones» en las condiciones si la ley reconoce el desistimiento. Tampoco debe aceptarse como desistimiento automático una compra presencial a la que no se aplica ese derecho, salvo que la política comercial lo permita.
Reclamación administrativa y arbitraje de consumo
La Administración de consumo puede tramitar la reclamación, mediar o iniciar actuaciones dentro de sus competencias. La existencia de una hoja no equivale a una sentencia civil ni prueba por sí sola todos los hechos, pero una respuesta incompleta o la falta de documentación puede perjudicar la posición de la empresa.
El Sistema Arbitral de Consumo se rige actualmente por el Real Decreto 713/2024. Es un procedimiento voluntario: requiere un convenio arbitral válido, que puede derivar de la adhesión de la empresa o de su aceptación para el caso. Cuando existe convenio, la decisión final es vinculante y ejecutiva para las partes. La regulación reglamentaria anterior quedó derogada.
Si el conflicto llega a la vía civil, la Ley Orgánica 1/2025 exige con carácter general acreditar un intento previo de negociación mediante un medio adecuado, salvo excepción legal. El expediente de consumo puede ser relevante para ese requisito si reúne las condiciones aplicables, pero debe comprobarse en cada asunto.
Cómo preparar una respuesta útil
Una contestación sólida puede seguir este orden:
- Identificar contrato, producto o servicio y fecha.
- Recoger la petición concreta de la persona reclamante.
- Exponer los hechos comprobados y la documentación considerada.
- Indicar la norma o cláusula aplicable sin reproducir textos que no correspondan.
- Ofrecer reparación, sustitución, reducción, devolución, nueva prestación o rechazo motivado según el caso.
- Explicar el canal y el plazo para ejecutar la solución o aportar información adicional.
- Conservar prueba del envío y del resultado.
No conviene atribuir mala fe sin evidencia ni contestar con datos personales innecesarios. Si existe riesgo de seguridad, salud, afectación a varias personas o una posible infracción sectorial, la respuesta debe coordinarse con las obligaciones específicas de comunicación o retirada que resulten aplicables.
Preparar la respuesta de la empresa
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Consultar este asuntoPreguntas frecuentes
¿Hay que entregar una hoja aunque la empresa considere infundada la queja?
Sí, cuando el establecimiento está sujeto al régimen general canario. La entrega no supone aceptar los hechos; permite formalizar la reclamación y la empresa puede responder con su documentación.
¿Toda compra puede devolverse en catorce días?
No. El derecho legal de desistimiento se vincula principalmente a contratación a distancia o fuera del establecimiento y tiene excepciones. Una política comercial puede ampliar las devoluciones, pero debe distinguirse del derecho legal.
¿La empresa está obligada a aceptar el arbitraje?
No de forma general. El arbitraje de consumo es voluntario, aunque un convenio arbitral válido o la adhesión de la empresa puede vincularla para el caso comprendido.
¿Cuánto tiempo debe conservarse la reclamación en Canarias?
El Decreto 90/2023 exige conservar la reclamación y las respuestas durante al menos un año, sin perjuicio de otros plazos legales aplicables a contratos, garantías, fiscalidad o protección de datos.